Helsana: Erfahrungen zu Kommunikation
Kunden äußern überwiegend negative Erfahrungen mit der Kommunikation bei Helsana. Von insgesamt 56 Erwähnungen sind 52 negativ, nur drei positiv. Die Kritik konzentriert sich auf technische Probleme, mangelnde Transparenz und unübersichtliche digitale Prozesse. Besonders häufig werden die App, die Website und die Kundenbetreuung als unzureichend bewertet. Viele Beschwerden betreffen fehlende Rückmeldungen bei technischen Störungen, unklare Anweisungen und Schwierigkeiten bei der Nutzung der digitalen Angebote. Obwohl es vereinzelt positive Rückmeldungen gibt, etwa zu einer gut funktionierenden Kommunikation im operativen Ablauf, dominieren die negativen Stimmen. Die Bewertungen zeigen eine stabile Tendenz zu niedrigen Zahlen: Die meisten Monate liegen bei 1 oder 2 Sternen, mit nur kurzen Aufschwüngen auf 3 Sternen im Jahr 2025 und 2026. Die Verbesserung der Kommunikation bleibt aus, und die Probleme scheinen sich über mehrere Monate hinweg gehalten zu haben.
Was Kunden loben
Einige Kunden loben die Kommunikation im operativen Ablauf, insbesondere die Klarheit bei Prozessen wie der Abwicklung von Versicherungsangelegenheiten. Ein Nutzer hebt hervor, dass die Kommunikation insgesamt gut funktioniert und das Handling einfach ist. Diese positiven Stimmen sind jedoch selten und bleiben isoliert. Die meisten Kunden berichten von unzureichenden Informationen, insbesondere bei technischen Störungen oder fehlenden Rückmeldungen. Die Kommunikation wird oft als unzuverlässig wahrgenommen, besonders wenn Probleme auftreten, die nicht transparent erklärt werden.
Das sagen Kundinnen und Kunden:
- „Leider muss man den Benutzernamen beim Einloggen immer noch jedes Mal neu eingeben.“
Häufige Beschwerden
Die häufigsten Beschwerden betreffen die unklare und unübersichtliche Kommunikation über digitale Prozesse. Viele Nutzer kritisieren, dass die App und die Website schwer zu bedienen sind, mit fehlenden Funktionen wie einer Textsuche oder intuitiven Navigation. Andere berichten von fehlenden Bestätigungen, unklaren Anweisungen und technischen Fehlern, die nicht rechtzeitig kommuniziert werden. Die Kommunikation mit dem Kundenservice ist oft nicht möglich, da die Hotlines stundenlang nicht erreichbar sind. Auch die Anmeldung und das Einloggen sind mit mehreren Schritten und Passwörtern verbunden, was als verwirrend und aufwendig empfunden wird.
Das sagen Kundinnen und Kunden:
- „Zudem kann ich meine zwei Minderjährigen Töchter nicht in der app sehen!!“
- „Es fehlt die Möglichkeit, textuell zu suchen!“
„Es fehlt die Möglichkeit, textuell zu suchen!“
Original„Il manque la possibilité d'effectuer une RECHERCHE textuelle !“
- „Scan Einreichung einer Rechnung echt mühsam“
Entwicklung im Zeitverlauf
Die Kommunikationsqualität hat sich seit 2024 nicht verbessert. Die Bewertungen zeigen eine stabile Tendenz zu niedrigen Sternzahlen: 2024-04 und 2024-09 liegen bei 1 Stern, 2025-01 und 2025-03 bei 3 Sternen, aber auch hier nur mit wenigen positiven Rückmeldungen. Im Jahr 2026 sinkt die Bewertung wieder auf 1 Stern, was auf eine anhaltende Problematik hindeutet. Die Störungen, wie die Ausfall der Helsana+-Tracker-Synchronisation im Oktober 2025, wurden nicht proaktiv kommuniziert, was die Kritik weiter verstärkt. Die Verbesserung der Kommunikation bleibt aus, und die Probleme wiederholen sich über Monate.
Das sagen Kundinnen und Kunden:
- „leider heisst es immer wieder: "Technischer Fehler"“
- „Shortly after I received a letter that they had contacted the French authorities on my…“
„Shortly after I received a letter that they had contacted the French authorities on my behalf and had started my contract.“
Praktische Hinweise
Kunden sollten mit unzureichender Kommunikation rechnen, besonders bei digitalen Prozessen wie der Dokumenteneinreichung, der App-Nutzung oder der Kundenbetreuung. Es ist ratsam, Dokumente und Anfragen schriftlich zu dokumentieren und auf mehrere Kanäle auszuweichen, falls die App oder Website nicht funktioniert. Die Nutzung mehrerer Passwörter und die fehlende Integration in den Apple Passkey-System sind ein Risiko für den Zugriff. Bei technischen Problemen ist die Hotline oft nicht erreichbar, daher sollte man frühzeitig alternative Wege suchen. Die Kommunikation bleibt ein kritischer Punkt, der bei der Entscheidung für Helsana berücksichtigt werden sollte.
Das sagen Kundinnen und Kunden:
- „Website ist ebenfalls mühsam. Das muss behoben werden.“
- „So many passwords needed for all the Helsana apps and accounts.“
- „Nachdem überhaupt nichts geklappt hat, von der ersten Adressangabe, über die korrekten…“
„Nachdem überhaupt nichts geklappt hat, von der ersten Adressangabe, über die korrekten Angaben bis zum erhalt der definitiven Prämien und Policen, ist in der App nichts ersichtlich“
Verlauf über die Zeit
Daten als Tabelle
| Monat | Ø Bewertung | Anzahl |
|---|---|---|
| 2024-04 | 2,00 | 2 |
| 2024-09 | 1,00 | 1 |
| 2024-10 | 2,00 | 2 |
| 2025-01 | 3,00 | 1 |
| 2025-03 | 3,00 | 2 |
| 2025-08 | 3,00 | 2 |
| 2025-10 | 1,00 | 2 |
| 2025-11 | 1,00 | 1 |
| 2026-01 | 3,00 | 1 |
| 2026-02 | 1,00 | 1 |
| 2026-03 | 2,00 | 2 |
| 2026-05 | 1,00 | 1 |
Stimmung im Zeitverlauf
Daten als Tabelle
| Monat | Positiv | Neutral | Negativ | Anzahl |
|---|---|---|---|---|
| 2024-04 | 0% | 0% | 100% | 2 |
| 2024-09 | 0% | 0% | 100% | 1 |
| 2024-10 | 0% | 0% | 100% | 2 |
| 2025-01 | 0% | 0% | 100% | 1 |
| 2025-03 | 50% | 0% | 50% | 2 |
| 2025-08 | 0% | 0% | 100% | 2 |
| 2025-10 | 0% | 0% | 100% | 2 |
| 2025-11 | 0% | 0% | 100% | 1 |
| 2026-01 | 0% | 0% | 100% | 1 |
| 2026-02 | 0% | 0% | 100% | 1 |
| 2026-03 | 0% | 0% | 100% | 2 |
| 2026-05 | 0% | 0% | 100% | 1 |
Unterthemen
- Verständlichkeit der Information - 15 Erwähnungen
Stimmen der Kundschaft
Kurze Auszüge - die vollständigen Bewertungen finden Sie bei der jeweiligen Quelle.
„warum muss ich noch ok für die Gesichtserkennung geben, bei anderen erfolgt das selbständig und gehen automatisch weiter.“
„Bitte ändern und wie die myHelsana App auch für den deutschen App Store freigeben.“
„Leider muss man den Benutzernamen beim Einloggen immer noch jedes Mal neu eingeben.“
„Die App braucht dringend ein UX Test zu machen.“
„Kommunikation ist super.“
„Sie sprechen beim Telefonat undeutlich, stottern, es ist unverständlich.“
„WARUM INFORMIEREN SIE NICHT DIE BENUTZER, DASS DAS PROBLEM BEI IHNEN LIEGT??“
„Die App ist wieder up, aber die Erklärungsmail hinterlässt nicht das Gefühl, dass das Team wirklich informieren will.“